CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAJEMEN (CRM)
Tidak semua perusahaan atau pelaku bisnis menawarkan suatu produk yang mereka jual menyadari akan pentingnya suatu pelayanan terhadap konsumen. Hal ini bisa terjadi akibat banyaknya aspek kepuasan konsumen, atau produk yang dijual merupakan produk unggulan atau banyak diminati oleh para konsumen, sehingga perusahaan tidak memiliki kecemasan atau kekhawatiran akan ditinggalkan oleh konsumen.
Dapat dibayangkan, seberapa besar keuntungan yang dilepaskan begitu saja
jika kita tidak mempedulikan kepuasan konsumen. CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen
yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara
perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di
mata para pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian
yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan.
Fungsi CRM terbagi bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti
penjualan / sales, marketing, customer service, training, HRD, dll. Jelas bahwa
ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai
dengan konsumen. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan produk
semata, didorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan
informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa
hari demi hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing,
ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut
berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan konsumen. Seluruh kegiatan
tersebut tersimpan secara horizontal pada database membentuk suatu knowledge database, dan staff pengguna
CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan konsumen. CRM
ternyata tidak semata-mata memanjakan konsumen, banyak hal positif yang dapat
terbantu dengan adanya CRM, antara lain :
- Dapat dilakukan
analisis mengenai konsumen berdasarkan criteria tertentu.
- Informasi konsumen dapat disimpan pada
sebuah data historical sehingga dapat mempermudah proses selanjutnya.
- Dapat menampilkan warning atau reminder.
Dengan adanya
sistem CRM (Customer Relationship
Management), maka diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui
bagaimana langkah langkah atau cara cara melayani konsumen, agar konsumen
merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena
apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis
konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi
bisnis kita.
Pengertian
CRM
CRM diartikan
sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah
terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan
baik dan itu tergantung pada aksi – aksi perusahaan yang terkoordinasi.
CRM
berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang
perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan
secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun,
pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan
yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan
dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara
lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah
pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat
memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada
perusahaan.
Keuntungan Penggunaan CRM
Keuntungan
dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga,
memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim,
tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar